В соответствии с положениями Руководства по качеству органа по сертификации (далее — ОС) для разрешения спорных вопросов между участниками сертификации и рассмотрения апелляций, жалоб и претензий к качеству сертифицированной продукции, услуг, сертифицированного заказчика действует Комиссия по апелляциям и жалобам.

Комиссия по апелляциям создается временно и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения. Заседания Комиссии проводятся по мере поступления апелляции (жалобы) на решения (действия (бездействия)) ОС (работника ОС).

Апеллянт в случае возникновения спорных вопросов по результатам сертификационной деятельности может обратиться в Комиссию с технически обоснованной (аргументированной) апелляцией в письменном виде на принятое решение Органа по сертификации, или на действия (бездействие) лиц (экспертов), участвовавших в сертификационной деятельности (сертификации, декларировании, инспекционном контроле), нарушивших правила и порядок проведения работ по оценке и подтверждению соответствия.

Апеллянт, в случае возникновения спорных вопросов по результатам сертификационной деятельности, при направлении письменного обращения в ОС должен в обязательном порядке указать тип обращения «апелляция» или «жалоба».

—————————————————————————————————————————————————————-

Примечание:

Апелляция – несогласие юридического лица (индивидуального предпринимателя) с решением ОС по сертификации, запрос о пересмотре решения.

Жалоба — любое выражение неудовлетворенности или неудовольствия заказчика (заявителя), являющееся официальным мнением высшего руководства организации, по вопросам, связанным с проведением (оказанием) услуг по сертификации, выполненными работниками ОС.

——————————————————————————————————————————————————————

Апелляция/жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде. Апелляция должна быть подана не позднее 30 календарных дней со дня получения заказчиком (заявителем) решения (извещения) ОС, которое он хочет опротестовать. Жалоба должна быть подана заказчиком (заявителем) в рамках действия подписанного договора по подтверждению соответствия по выявленным действиям (бездействиям) работников ОС, которые он хочет опротестовать.

При рассмотрении апелляции (жалобы) члены Комиссии знакомятся с подготовленной информацией с обеих сторон, а также результатами независимой экспертизы для обеспечения отсутствия дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции, так как деятельность по подаче, рассмотрению и принятию решений, связанных с апелляциями (жалобами, претензиями), должна осуществляться объективно и беспристрастно. Комиссия по апелляциям и жалобам осуществляет сопровождение и регистрацию всех действий, предпринимаемых для решения по апелляциям (жалобам, претензиям).

При рассмотрении  апелляции (жалобы) оценивается:

  • соблюдение ОС установленного порядка, правил и процедуры проведения сертификации,
  • объективность апелляции (жалобы),
  • результаты принятых решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций (при их наличии);
  • возможность стороннего влияния  на  решения и действия (бездействия) ОС,   ставящего  под  сомнение независимость  и  беспристрастность  в принятии  решения.

Обсуждение апелляции (жалобы) при согласии апеллянта может осуществляться по переписке.

Срок рассмотрения апелляции (жалобы) не должен превышать 10  рабочих дней со дня поступления ее в Комиссию. Срок рассмотрения апелляции (жалобы) может быть продлен по согласованию с апеллянтом.

По результатам  рассмотрения апелляции  (жалобы)  Комиссия принимает  решение, которое утверждается председателем Комиссии.

В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций ОС делает официальное уведомление (письмо) их подателю об окончании процесса рассмотрения.

ОС принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции. По результатам принятого решения в пользу апеллянта ОС обеспечивает, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.