Правила рассмотрения апелляций и жалоб на решения, принятые ОС
(выписка из «Руководства по качеству органа по сертификации
«ЦЕНТР ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ»)
Настоящие правила устанавливает порядок управления апелляциями и жалобами.
————————-
Примечание: В соответствии с п. 4.3 ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования»: термин «апелляция» в настоящем заседании Комиссии по апелляциям и жалобам не следует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.
В ОС разработан документированный процесс приема, оценивания и принятия решений в отношении жалоб и апелляций, регистрации и прослеживании мер по их удовлетворению в соответствии с требованиями п. 7.13 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065. Подавать апелляции/жалобы могут юридические лица, индивидуальные предприниматели, зарегистрированные в установленном порядке, являющиеся заявителями ОС. Комиссия по апелляциям и жалобам (далее – Комиссия) создается временно и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения. Заседания Комиссии проводятся по мере поступления апелляции (жалобы) на решения (действия (бездействия)) ОС (работника ОС).
Апеллянт в случае возникновения спорных вопросов по результатам сертификационной деятельности может обратиться в Комиссию с технически обоснованной (аргументированной) апелляцией в письменном виде на принятое решение Органа по сертификации, или на действия (бездействие) лиц (экспертов), участвовавших в сертификационной деятельности (сертификации, инспекционном контроле).
Апеллянт, при направлении письменного обращения в ОС должен в обязательном порядке указать тип обращения «апелляция» или «жалоба». Апелляция должна быть подписана руководителем юридического лица (индивидуального предпринимателя) либо уполномоченным лицом на основании доверенности, прилагаемые документы заверены юридическим лицом (индивидуальным предпринимателем) в установленном порядке.
————————-
Примечание: Апелляция – несогласие юридического лица (индивидуального предпринимателя) с решением ОС по сертификации, запрос о пересмотре решения. Жалоба — любое выражение неудовлетворенности или неудовольствия заказчика (заявителя), являющееся официальным мнением высшего руководства организации, по вопросам, связанным с проведением (оказанием) услуг по сертификации, выполненными работниками ОС.
ОС рассматривает жалобы и апелляции, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия и дает ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.
Апелляция/жалоба подаётся по почте (почтовое отправление), лично или по электронной почте, указанной в заявке на проведение сертификации/сертификате соответствия.
При подаче в ОС апелляции (жалобы) апеллянт должен быть ознакомлен с порядком рассмотрения апелляций (жалоб) в ОС посредством ознакомления с настоящим пунктом Руководства по качеству и/или выпиской, в том числе выпиской, размещенной на сайте ОС: цпс.com, находящейся во всеобщем доступе. Информация об ознакомлении с Правилами рассмотрения апелляций и жалоб на решения, принятыми ОС, может быть отражена в письменном обращении апеллянта.
Апелляция/жалоба может быть подана не позднее 30 календарных дней со дня получения заказчиком (заявителем) решения ОС и/или действия/бездействия работников ОС, которое он хочет опротестовать. Апелляция/жалоба должна быть подана заказчиком (заявителем) в рамках действия подписанного договора по подтверждению соответствия по выявленным действиям (бездействиям) работников ОС, которые он хочет опротестовать.
ОС при получении апелляции рассматривает ее на предмет отнесения к сфере деятельности ОС, за которую он несет ответственность. По результатам рассмотрения принимает решение о принятии к рассмотрению либо отказе в рассмотрении. Принятое решение направляется апеллянту.
В подготовку к рассмотрению апелляции (жалобы) входит:
— формирование состава Комиссии;
— издание распоряжения руководителя ОС;
— информирование членов Комиссии о дате проведения заседания
— подписание соглашения о неразглашении информации, полученной в ходе работы Комиссии и обеспечении ее конфиденциальности (приложение 13);
— сбор требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
В состав Комиссии могут включаться независимые эксперты и специалисты органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров), федеральных органов исполнительной власти, общественных организаций, предприятий и организаций, компетентных по рассматриваемым вопросам.
В целях исключения возможности стороннего влияния и/или давления на решения и действия Комиссии, ставящего под сомнение независимость и беспристрастность в принятии решения, апелляции/жалобы рассматриваются без присутствия/участия апеллянта.
По результатам рассмотрения апелляции (жалобы) Комиссия принимает решение, которое утверждается председателем Комиссии. Решение Комиссии принимается простым большинством голосов открытым голосованием.
В конце процесса рассмотрения жалобы или апелляций ОС делает официальное уведомление (письмо) их подателю об окончании процесса рассмотрения, которое вручается лично апеллянту или направляется по электронной почте с досылом почтой России в 1 экземпляре с решением Комиссии по апелляциям и жалобам.
ОС принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции. По результатам принятого решения в пользу апеллянта ОС обеспечивает, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.